El departamento de Soporte de Aplicaciones de Virgin Australia mantiene los muchos activos digitales en los que sus clientes confían diariamente para hacer reservas, consultar vuelos y facturar. Para mantener la salud de su sitio web y aplicaciones, Virgin Australia depende de Uptrends para monitorizar sus API, aplicaciones web, rendimiento y transacciones. En esta entrevista, hablamos con Steven Andrews, líder de soporte de aplicaciones en Virgin Australia.
Una infraestructura tan compleja como la de Virgin Australia consiste en múltiples capas de servidores, bases de datos, API, redes de entrega de contenido (CDN) y otros proveedores de contenido de terceros.
Mantener todo esto funcionando requiere grandes equipos de personas y las herramientas adecuadas. Uptrends se enorgullece de formar parte del conjunto de herramientas que Virgin Australia elige para proteger sus activos digitales más preciados.
Una aplicación multinivel requiere una solución multinivel
Debido a la complejidad de los sistemas, Virgin Australia necesitaba un sistema de monitorización capaz de darles una perspectiva de 360 grados.
“Nos tomamos los incidentes muy en serio y respondemos rápidamente a la alerta, así que queremos poder obtener tanta información como podamos, diagnosticar el problema, involucrar a los equipos adecuados y coordinar una respuesta rápidamente.”
Virgin Australia usa siete tipos de monitor diferentes y más de 160 monitores para rastrear la disponibilidad, el rendimiento y las transacciones de su sitio web, aplicaciones móviles y API. Han dirigido múltiples monitores a diferentes niveles de sus sistemas, de modo que cuando surge un problema reciben múltiples alertas que los llevan rápidamente a la capa problemática. Por ejemplo, tienen servidores web ejecutando Apache y Tomcat con balanceadores de carga F5 distribuidos en varios centros de datos. Estos servidores envían transacciones a una capa de API también distribuida. Los problemas pueden ocurrir en cualquier punto, y sin múltiples monitores, localizar el fallo sería muy difícil.
“Nos tomamos los incidentes muy en serio y respondemos rápidamente a la alerta, así que queremos poder obtener tanta información como podamos, diagnosticar el problema e involucrar a los equipos adecuados rápidamente. Uptrends ha hecho posible que hagamos eso de una manera mucho mejor que antes.”
Millones de clientes vuelan con Virgin Australia cada año. El tiempo de inactividad en cualquiera de sus sistemas tiene un impacto directo en los ingresos. Las capacidades únicas de los monitores de Uptrends dan a Virgin Australia la información rica en datos que necesitan para tomar decisiones rápidas.
Súbete a la cabina con los paneles personalizados de Uptrends
Un piloto necesita su panel para saber qué ocurre con el avión en todo momento. El equipo de Soporte de Aplicaciones depende de los paneles personalizables de Uptrends para mantenerse informado. Con seis monitores de pantalla grande colocados estratégicamente, Virgin Australia mantiene a sus equipos al tanto de todo. El equipo tiene más de 30 paneles personalizados listos para cualquier situación.
“Cambiamos todas nuestras pantallas para enfocarnos en un panel en particular, ya sea el de un producto de fidelización, el de nuestro sitio web público o el de nuestros servicios de API. Usamos esos paneles para centrarnos en los atributos específicos que son importantes para nosotros en ese incidente.”
Monitorización de transacciones: el radar para sitios web
Determinar dónde falla una transacción es un desafío constante debido a las múltiples capas de la aplicación. Virgin Australia descubrió que la monitorización de transacciones acelera la resolución de problemas al permitirles identificar rápidamente los componentes problemáticos.
Vuela en primera clase con el Grabador de transacciones
Virgin Australia usa el Grabador de transacciones de Uptrends para navegar por su sitio usando Chrome. Pueden enviar sus grabaciones al equipo de Uptrends para recibir ayuda con sus scripts o editarlos ellos mismos. Dada la constante evolución de su web, el equipo de Virgin puede actualizar los scripts rápidamente en la aplicación o automatizarlos usando la API de Uptrends. Además, cuentan con el apoyo del equipo de expertos en scripts de Uptrends para que todo vuelva a funcionar si surge alguna complicación.
“El proceso de grabación es muy directo. Enviamos la transacción grabada y su equipo siempre ha respondido bastante rápido, lo cual es genial.”
¿Clase turista o business? Con la monitorización multinavegador todos ganan
Los clientes interactúan con Virgin Australia desde una gran variedad de navegadores. Virgin Australia sabe que el rendimiento puede variar según el navegador del usuario.
“Monitorizamos el rendimiento de nuestra página de inicio y obtenemos resultados bastante diferentes según el navegador.”
Para asegurar una gran experiencia para todos, Virgin Australia monitoriza las mismas transacciones con múltiples monitores usando diferentes navegadores. Cambiando el “user agent”, pueden simular hasta 16 navegadores diferentes.
“Hemos visto comportamientos distintos entre navegadores. Monitorizamos el rendimiento de nuestra web principal y, al obtener resultados diferentes, a veces duplicamos la funcionalidad simplemente para poder comparar el rendimiento entre navegadores.”
Monitorización de transacciones para interacciones del servidor
Virgin Australia encontró otros usos para la monitorización de transacciones más allá de la experiencia de usuario. Su flexibilidad hizo que monitorizar transacciones basadas en servidor fuera pan comido.
“El punto donde falla la transacción nos indica en qué capa de nuestra API o sistema backend podríamos tener el problema.”
Debido a la naturaleza paso a paso de los scripts, pueden saber qué capa falla según el paso donde ocurra el error. Por ejemplo, usan monitores de transacción para probar las respuestas de su pasarela de SMS y verificar el XML de las llamadas al servidor.
“Usamos la monitorización de transacciones para asegurar las funciones principales y porque nuestras aplicaciones tienen múltiples capas. Dónde falla la transacción nos dice qué capa está fallando. Refleja la experiencia del mundo real.”
A su derecha pueden ver cascadas y capturas de pantalla
Cuando ocurre un error, los usuarios no esperan; envían un ticket y se van. El equipo de soporte no puede ver qué pasó en ese instante exacto. Con los informes de cascada y las capturas de pantalla de Uptrends, no solo tienen datos detallados, ¡tienen una imagen del error!
“El gráfico de cascada y las capturas de pantalla son geniales porque acumulas mucha evidencia para diagnosticar qué pasa. Es como si estuvieras sentado detrás del usuario experimentando lo mismo que él.”